2011/04/11

WHYではなくHOWを考える習慣を


先日ごはんを食べたお店に、態度の悪い店員がいました。作業が雑で、他の店員が普通にやっている挨拶なんかもやらない。いかにも「ふてくされてる」感じ。

「気分を害すから気にしないようにしよう」と一瞬考えたのですが、彼が食器を片づける音などがうるさくてどうしても気になります。

頭に来るだけじゃもったいないので、頭に来たついでに学びを持ち帰ろうと思い、少し考えを巡らせてみました。


・・・こういう人や場面に出会ったとき、どういう態度を取ればいいのか?

方向性は大きく2つあるかと思います。ひとつは、WHY(なぜ?)を考える方向、もうひとつはHOW(どうやれば?)を考える方向です。
1. WHY(なぜ?)を考える方向
2. HOW(どうすれば?)を考える方向


1. WHY(なぜ?)を考える方向
なぜそうなったのか、原因を考える方向です。いわゆるアブダクション

今回のケースであれば
・なぜその店員はそういう態度を取るに至ったのか? (その店員の性格、過去の体験、直接のトリガー)
・なぜそういう態度がまかり通っているのか? (お店のポリシーや管理技術、客からのFB)
あたりのことを考えます。


2. HOW(どうすれば?)を考える方向
もうひとつは「どうやったら目の前にあるこの状態をより良い状態に変えられるのか」を考える方向です。なるべく効果的で効率的な方法を考えつくように努めます。

今回のケースであれば
・僕がこの店員の家族や友人ならどうアドバイスするか?
・僕がこのお店のマネージャならどうやって改善するか?
あたりのことを考えます。


・・・1の方向と2の方向は厳密には別々のものではないのですが、これらをあえて区別したのは1に取り組むか2に取り組むかでその後の気分が大きくちがってくるからです。

1の方向で突き詰めていくと「なぜこんなダメなことがまかり通ってるんだろう?」「自分はなぜこんなダメなところに来てしまったんだろう?」と不幸な思考に陥ります。一方、2の方向で考えると、クイズ発想で「想像で行間を埋めないと解けない難しめの問題が出たな」くらいの感じでワクワクしながら考えることができます。

実際、今回は2の方向で考えてみたら、お店を出たときに楽しい気分でいられました。建設的思考が習慣づき、自分の勉強にもなるような気がします。


・・・ということで、なるべく当事者発想でHOWを考える習慣を身につけたいものです

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