2009/12/04

接客の4つのモード

最近、「小売の接客」について勉強しています。学んでいて強く思うことがありまして、それは「小売の接客姿勢は、顧客の状態や顧客との関係によって変えるべき」ということです。
今や接客は一方的なセリングではなく顧客とのコミュニケーション(対話)なので、ケースバイケースで変えるべきというのは当たり前のことではあるのですが、私はこれまでずっと売場で顧客の立場にばかりいて想像力が足りず、最近勉強し始めてから初めてこのことに気付きました。。
その接客姿勢というのは、大きく分けて4つのパターンに分かれるかと思います。パターン分類の軸は次の2つです。
1.顧客の顕在ニーズの有無
2.話題の広さ

A. QAモード
顧客の質問に一対一対応で答えるモード。情報の提供。
B. 診察モード
顧客のニーズとコンテクストを聞き、それらを総合して解決策を提案するモード。
C. ツアーモード
ある特定のエリアの商品や情報をリストアップして順次紹介するモード。プッシュ。
D. おもてなし雑談モード
売り手、買い手の関係を越えて、ざっくばらんに会話するモード。尊敬の念と誠実な心、思いやりを持って。

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