2009/11/24

スタバの秘訣(五感設計)

スタバが依然人気です。
数年前の一時期から比べたらだいぶ落ち着いた感じもしますが、うちの近くの店舗なんかは私が行くときはいつもお客さんでいっぱいです。
確かに、あの何ともいい居心地というかあの感じは他のお店ではあまり味わえないので、多くの人が好きなのも頷けます。

そのスタバを、利用する立場で捉えると単に「居心地がいい」だけなんですが、これを作ってる側の人たちはどんなポイントを押さえてやってるんだろう?どんな店作りをしてるんだろう?というのがスタバに行くといつも気になります。

気になったついでにいったんまとめておこうと思ったので、見聞きしたことと推測とをごっちゃにしつつ、ラフにまとめました。

スタバが提供するもの
家、仕事場に次ぐ、第3の場所(third place)。
心地好くゆったりと落ち着いた環境で味わう最高のコーヒー。ぜいたくではないけど上質なイタリアの日常。

以下、その場所を作り出すための五感刺激の設計。

1.視覚
暖色使い。陰影。たくさんの弱い光源での間接照明。木材でできてるところ以外は黒色ないしはコーポレートカラー(深緑色)に統一。店の内装、POP、ポスター、テーブル、イスも、スタッフの服装(エプロンその他)もすべてコントロール。圧迫感はないが重厚感のある暗い床。自動ドアでないドア。清潔なトイレ。清潔で上質感のある食べ物の陳列。整然と揃えられたタンブラーなどグッズ。

2.聴覚
ゆったりとしたジャズ。
コーヒーを作る、耳にうるさくない作業音。スタッフの落ち着いた元気な声。大きな声だが、叫ばない。上擦った接客声ではなく、その人本来の声。いつもと同じトーン。いらっしゃいませ、ありがとうございました、の声がけ。

3.味覚・嗅覚
熱すぎず、濃すぎず、甘過ぎず。たっぷりのミルク。店に入ったときから香るコーヒーの豊かな香り。

4.触覚
カップが熱すぎるときの厚紙。いつもきれいに拭かれたテーブル。

5.スタッフ
ホスピタリティ。笑顔。ハキハキ。徹底したマナー。


……今のところ、こんな感じです。他にもまだまだ戦略的に設計されてる部分があるかと思うのですが、今の私が認識できるのはこれくらい。。。

また数ヶ月〜数年後に同じことをやってみたら感度が上がってる(アンテナが強くなってる)かどうかがわかると思うので、またやりたいと思います。

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